Wybren de Graaf, afdelingshoofd Logistiek van Antonius Ziekenhuis Sneek-Emmeloord, is met 'zijn' ziekenhuis een van de eerste ziekenhuizen geweest die aanmeldzuilen - ook wel zelfservicekiosken genoemd - succesvol in gebruik hebben genomen. In dit klantverhaal vertelt hij over de ambities en uitdagingen bij dit project.
(door Wybren de Graaf)
Het Antonius Ziekenhuis Sneek-Emmeloord wil excelleren op het gebied van logistiek en dienstverlening aan patiënten. Daarom heeft het als onderdeel van een project om de poliklinieken te optimaliseren, zelfservicezuilen geïntroduceerd. Daaruit valt één grote les te trekken: er komt meer bij kijken dan alleen zuilen neerzetten, het is een echt verandertraject.
Naast service leveren aan de patiënt, wilde het Antonius Ziekenhuis Sneek-Emmeloord met de aanmeldzuilen ook de poliklinieken ontlasten. Doordat patiënten zelf via de zuil hun persoonsgegevens kunnen aanpassen in HiX – hun epd – en direct de actuele wachttijden op de poli zien, krijgen de baliemedewerkers meer tijd om zich op andere werkzaamheden te richten.
Het is echter niet zo dat je een zuil koopt en dan klaar bent. Een aanmeldkiosk vraagt veel effort van de ict-afdeling, maar bijvoorbeeld ook van de facilitaire dienst, die de routing, bewegwijzering en inrichting van de centrale hal moest aanpassen. Maar de grootste uitdaging ligt misschien wel op de werkvloer zelf. De achttien poliklinieken van het ziekenhuis werkten met verschillende aanmeldprocessen. Die kun je nooit ‘vangen’ in een zelfservicekiosk. Je moet dus eerst al die processen in kaart krijgen en terugbrengen tot één werkwijze.
Key users
Dat hebben we gedaan door op iedere poli kartrekkers te zoeken. Deze ‘key users’, die de brug vormen tussen ict en werkvloer, hebben samen alle processen doorlopen, vergeleken en aangepast. Naarmate de tijd verstreek, werden de processen uniformer en werden ze op de poli’s volledig hetzelfde. Daardoor is er nu één uniform aanmeldproces.
Binnen de werkgroepen ICT, Proces, Communicatie, Vrijwilligers en Facilitair is ook met medisch specialisten overlegd over de gewenste werkwijze. Het project raakte het werk van de specialist minimaal; zij hoeven nu alleen als extra handeling de binnenkomst van hun patiënt vast te leggen in HiX. Sommige specialisten deden dat al, dus voor hen verandert er niets.
Kleine poliklinieken
Wat ook zichtbaar werd door het project is dat door het aantal procesoptimalisaties en digitalisatieslagen bepaalde poliklinieken heel kwetsbaar werden. Dan was er bijvoorbeeld nog maar één medewerker voor de front office en één voor de backoffice. Die poliklinieken werden te kwetsbaar. Als er iemand ziek zou worden of vakantie zou hebben, zou er een probleem ontstaan. Daarom is gekeken of bepaalde poliklinieken met elkaar zouden kunnen samenwerken om een betere dekking te krijgen. Een aantal poliklinieken werkt nu samen.
Testdag
Vervolgens is er een testdag gehouden met alle front office polimedewerkers, cliëntenraad en vrijwilligers. Ongeveer 150 medewerkers hebben zelf scenario’s bedacht en doorlopen. Ze hebben zich als patiënt aangemeld én de rol van medewerker vervuld. Iedereen kon inloggen met eigen rijbewijs of ID en eigen gegevens aanvullen. Doordat iedereen zo goed was voorbereid, konden tijdens de livegang de poli’s normaal doordraaien en hoefden de spreekuren niet te worden aangepast.
Grote verandering
De ervaringen zijn tot nu toe over het algemeen erg goed. Patiënten vinden het mooi, duidelijk en zijn blij met de getoonde wachttijden; voor hen is het toch ook een grote verandering. Het is rustiger aan de balies waardoor medewerkers meer tijd hebben voor de patiënten die nog wel aan de balie komen tijdens het spreekuur. Dagelijks maken zo’n duizend patiënten gebruik van de zuilen. De zuilen zijn bij ons echt een kritisch bedrijfsproces geworden en krijgen ook die aandacht. We zijn erg blij met het resultaat, maar je moet dus met veel meer dingen rekening houden dan je van tevoren denkt.
(foto: Wybren de Graaf)
