Patiënten van Antonius Ziekenhuis en Rijnstate vinden in groten getale de weg naar het online portaal van hun ziekenhuis. Hoe kregen de ziekenhuizen dit voor elkaar? Kees Modderman (applicatiebeheerder Zorgportaal, Antonius Ziekenhuis) en Gerdy Klein Bleumink (informatiemanager Rijnstate) deelden hun tips en tricks op de Gebruikersdag Zorgportaal.
Mede ingegeven door het Versnellingsprogramma informatie-uitwisseling patiënt en professional (VIPP), proberen ziekenhuizen hun patiënten te verleiden om het online portaal te bezoeken. Met respectievelijk circa 7000 en 15000 unieke inloggende patiënten per maand staan Antonius Ziekenhuis en Rijnstate hoog op de ranglijst van online portaalgebruikers.
Tip 1: Gebruiksvriendelijkheid voorop
Kees Modderman: “In 2015 zijn we gestart met de eerste versie van het patiëntenportaal Mijn Antonius, met patiëntgegevens, huisartsbrieven en folders. De dossiers hebben we in een later stadium uitgerold. We hebben direct een groot voordeel voor de patiënt toegevoegd: die kon zelf meteen al online afspraken maken. Dat is een van de succesfactoren geweest. Niet alleen hebben wij daardoor veel ervaring opgedaan, de patiënten raakten zo ook aan het portaal gewend.”
“Inmiddels hebben we ook de brieven, diagnoses, medicijnen, allergieën, multimediadocumenten en lab- en radiologieuitslagen aan ons portaal toegevoegd. En in 2018 hebben we klantenquêtes beschikbaar gesteld in het portaal. Patiënten krijgen die van ons na hun ontslag. De URL van die enquête zouden we ook in een mail kunnen sturen, maar wij zetten die op het portaal klaar en verwijzen de klant hiernaar via de mail. Zij klikken massaal door naar de enquête op het portaal.”
Gerdy Klein Bleumink: “In Rijnstate begonnen we in 2010 met een portaal. Net als Antonius hebben we gemerkt dat je een langere periode nodig hebt om de patiënt mee te nemen in deze journey. Wij hebben organisatiebreed alle functionaliteiten, online afspraken, het dossier en e-consults uitgerold. Ook bieden we voor alle poli’s folders aan op basis van een e-zorgprofiel. Daarmee koppel je een specifieke patiëntengroep op basis van de zorgvraag aan de juiste folders.”
“Een van de belangrijkste dossieronderdelen die we hebben vrijgegeven, zijn de behandelverslagen. Patiënten die de polikliniek hebben bezocht, kunnen op het portaal nalezen wat de specialist heeft opgeschreven. Dat is een functionaliteit die patiënten erg waarderen.”
Tip 2: Maak ambassadeurs en train medewerkers
Kees Modderman: “Een heel belangrijke tip: maak ambassadeurs van je eigen medewerkers, want patiënten redeneren vaak: ‘als de dokter het zegt, zal het wel goed zijn’. Laat medewerkers zien wat er in het portaal staat en wat de patiënt ermee kan. Besteed een katern in je maandblad aan online zorg en verstuur mails met verwijzingen naar het portaal. Wij sturen bijvoorbeeld mails met de boodschap: ‘er is een brief verstuurd naar uw huisarts. Wilt u die ook lezen? Ga dan naar MijnAntonius.’ Daar krijgen wij heel veel respons op. Ook sturen we een herinneringsmail om via het portaal de vragenlijst voor het POS-spreekuur in te vullen. Dan hoeven patiënten dat niet in de wachtkamer te doen.
Tip 3: Bied voordelen en luister naar je doelgroep
Kees Modderman: “Patiënten die thuis via het portaal inchecken, hoeven bij ons op de aanmeldzuil bepaalde vragen niet meer te beantwoorden. Hun voordeel is dat zij alleen maar hun ticket hoeven printen en meteen door kunnen naar de wachtruimte. Ook patiënten die via het portaal een afspraak maken, krijgen een voordeeltje; zij kunnen zelf hun afspraak wijzigen. Patiënten die bellen voor een afspraak, kunnen dat niet.”
Gerdy Klein Bleumink vult aan: “Om patiënten naar je portaal te trekken, moet je voortdurend nieuwe functionaliteiten aanbieden. Geef ook ouders via machtigingen toegang tot het dossier van hun kind. Daarnaast helpt het om een helpdesk in te richten voor patiënten en kun je gebruikmaken van een patiëntenpanel en specialistenpanel om de wensen van deze partijen op tafel te krijgen. Wat ik zelf erg prettig vind, is om per nieuwe functionaliteit of nieuw proces een projectplan te maken. Daarmee creëer je focus.”
Tip 4: Zet communicatiecampagnes op
Gerdy Klein Bleumink: “Duidelijke communicatie is voor Rijnstate waarschijnlijk de grootste succesfactor geweest. Wij verwijzen al sinds 2010 in de Zorgdomeinbrief naar Mijn Rijnstate. En heb je als patiënt het ziekenhuis bezocht? Dan krijg je een kaartje mee waarop staat wanneer je een afspraak kunt inplannen via het portaal. Op de achterkant van dat kaartje staan de te volgen stappen.”
“Ook tonen we een voorlichtingsfilmpje over het portaal op de TV’s in de wachtkamers van de poliklinieken. Parallel daaraan hebben we een folder over het portaal ontwikkeld, die we ook digitaal verspreid hebben. Aanvullend op het filmpje hebben we posters opgehangen in ziekenhuis, bij de huisartsenpost en bij de prikposten. Hierop hebben we vermeld dat de patiënt zijn uitslagen kan inzien via Mijn Rijnstate, maar óók dat hij de bloedaanvragen van de huisarts online kan bekijken. Door deze campagne schoten de online bezoekersaantallen omhoog.”
Tip 5: Zorg voor interne support
Gerdy Klein Bleumink: “Wat ook wezenlijk heeft bijgedragen, is dat de raad van bestuur, het management en de medische staf het portaal naar voren schoven als vast onderdeel binnen het zorgproces. Daardoor konden specialisten er niet individueel voor kiezen om het portaal niet in te zetten. Bovendien is onze CMIO zeer actief om van het portaal een succes te maken.”
We danken Kees Modderman en Gerdy Klein Bleumink voor het delen van hun tips en tricks. Meer weten over het patiëntenportaal van HiX? Lees meer: patiëntenportaal.
